¿Qué hacer cuando el cliente tiene la razón?

...o ¿qué hacer cuando lo mejor es no liarse demasiado? Cuadro de situación: un restaurante y fonda rural busca un impulso on line a su actividad.

Foto de manueldiez.net

Antes de reunirnos, hacemos un pequeño estudio del enfermo: ver su web, en qué sitios o redes tiene presencia, preguntamos qué tipo de acciones de marketing hace (on y off) y con qué resultado, qué seguimiento-monitoreo-medición de resultados hacen y algunos etc más.

Vemos que la web responde a cuando la moda mandaba intros en flash y sin ninguna funcionalidad; una página plana donde ver unas fotos y número de teléfono. Se hacen algunas acciones de marketing improvisadas y no se miden.

Hacemos una lista de ideas. Dar dinamismo a la web integrando formularios de reserva, libro de visitantes, opiniones de clientes, noticias... Creación de perfiles en redes sociales y tips de actuación. Posibles formas de integración en la web de los SM... Plan de acciones de mkt y relación con sus clientes...

Café de por medio a media mañana y en un entorno natural que huele a relax ya hace ver las cosas de otra manera y la lista, incluida la mental, quedan en suspenso. En ese momento te das cuenta del valor de haber quedado en 'su terreno'. Toca escuchar.

Aquel cuadro de situación 'técnico' tiene otra cara en el plano real. Se trata de un sitio encantador en el que se cuidan los detalles. La decoración tiene alma y la comida es fabulosa. El trato es agradable, cercano, sincero. Tiene una clientela amplia y fiel; organizan ocasionalmente conciertos (de jazz, bossa nova...) y otros eventos culturales. El que va, vuelve y lo recomienda. Lo más difícil ya está hecho.

En el plano relacional, todo se hace de manera artesana y personal. Envíos de mails para anunciar algunos eventos y una cuenta de Facebook personal que hace de altavoz. Operativamente, no hay margen tanto por falta de tiempo como de conocimientos técnicos. No se contratará a nadie ni se asignará un presupuesto para acciones externas.

¿Qué hacer entonces? Tirar manuales :). Ante esta realidad, cuanto menos mejor. Abrir cuentas en todos los social media, poner en sus manos el control de una web dinámica, redactar noticias, widgets sociales, comunicación relacional, vídeos institucionales y la mar en coche es marearle, condenarle a perder el norte y el valor que atesora. Además, por espacio físico y ambiente, se trata de incrementar su clientela en un porcentaje controlado, no de morir de éxito.

Optimizar, esa es la palabra. La web, puesto que tampoco se hará una nueva, darle funcionalidad, mejorar su posicionamiento, vender mejor sus servicios, linkarla con otras webs con las que ya existe un intercambio real, instalar un google analytics :). Organizar y pulir su canal de comunicación vía mail y definir mejor el de Facebook como canal de actualidad, aprovechando que ya cuenta con una comunidad. Y, de momento, arreando que es gerundio.